نرم افزار  CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

رشد کسب و کار آرزوی هر مدیری است و برای رسیدن به این آرزو تلاش‌های بسیاری می‌کند؛ اما آیا پس از رونق گرفتن کسب و کار می‌تواند به سادگی از پس مشتریان زیاد شرکت برآید؟ - در پاسخ باید بگوییم: «بله و خیر». نیروی انسانی یا روش‌های سنتی برای مدیریت مشتریان با رونق گرفتن کسب و کار دیگر کارساز نخواهند بود؛ در عوض نرم افزار CRM می‌تواند به صورت هوشمند مشتریان شما را مدیریت کرده و امکان‌های متفاوتی را در این زمینه ایجاد کند. در این مقاله از دستیار کسب و کار یارا خواهیم گفت که نرم افزار CRM چیست؟ و چه کاربرد و مزایایی دارد. با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟
 

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید. وقتی صحبت از CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت تماس با مشتریان، تیکتینگ، پشتیبانی، مدیریت فروش و... می‌رود. آنچه امروزه فناوری CRM را متوجه خود ساخته، امکانی است که برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه حیات مشتری، بازاریابی گسترده، دیجیتال مارکتینگ، فروش و تعاملات کلی بین سازمان و مشتری به وجود آورده است.
نرم افزار CRM به طور کلی برای اجرای کمپین‌های بازاریابی، بهبود روند فروش و ارتباط با مشتریان طراحی می‌شود و با خودکار کردن فرآیند‌ها و وظایف، نقش مهمی در اتوماسیون و نظم کاری دارد. یک نرم افزار CRM بسته‌ای از ابزارها مانند تماس صوتی، چت، ایمیل و... را جهت برقراری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد؛ علاوه بر این ابزارهایی برای تحلیل مشتری، نیازهای مشتری، ارائه پیشنهادات به مشتریان و سایر موارد را برای اجرای موفقیت آمیز کمپین‌های بازاریابی دارد.

کاربرد نرم افزار CRM

نرم افزار CRM برای داشتن ارتباطات موثر با مشتری طراحی شده است؛ بنابراین بدیهی است که کاربردهای متعددی جهت بهبود تجربه مشتری (CX) داشته باشد. ۵ مورد از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

•    دسترسی آسان به اطلاعات مشتری:

شاید مهمترین کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره سازی، سازماندهی و طبقه بندی سیستم‌های اطلاعاتی است. کارمندان شما در کمترین زمان ممکن می‌توانند به اطلاعات طبقه بندی شده مشتریان دسترسی یافته و فرآیندهای مدیریتی را انجام دهند.

•    تقویت حس اعتماد در مشتری:

اعتماد به برند می‌تواند زیر سایه مدیریت یکپارچه و بهینه اطلاعات مشتریان اتفاق بیفتد. با استفاده از قابلیتی که نرم افزار CRM برای ذخیره و نگهداری اطلاعات مشتری ایجاد کرده است می‌توانید این اطلاعات را طبقه بندی کرده و در آینده به بهترین نحو ممکن از آنها استفاده کنید. نحوه استفاده شما از این اطلاعات ارتباط مستقیم با اعتماد مشتریان به برند شما دارد.

•    ایجاد پذیرش سازمانی (Onboarding) به ساده‌ترین شکل:

پیچیدگی فرآیند‌ها در پذیرش سازمانی می‌تواند مشتریان شما را ناراحت کند. هرچه فرآیند‌ها ساده‌تر بوده و آشنایی با وظایف مشتری آسان‌تر و سریع‌تر اتفاق بیفتد، CX سازمان شما افزایش خواهد یافت. از کاربردهای مهم نرم افزار CRM ساده و بهینه سازی فرآیند پذیرش سازمان، عرضه و تقاضا است.

•    ایجاد امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتری:

گاهی لازم است ارتباطات سازمان و مشتریان با توجه به اطلاعات موجود شخصی سازی شوند. در حقیقت برای دستیابی به موفقیت در مدیریت ارتباطات مشتری لازم است از استاندارد‌ها فاصله گرفته و با توجه کامل به اطلاعات خاص موجود در سازمان، این فرآیند‌ها را شخصی سازی کرد. نرم افزار سی آر ام به شما در شخصی سازی کامل فرآیندهای ارتباطات مشتری کمک خواهد کرد.

•    بهبود رضایت مشتری (CSAT) :

بهبود تجربه مشتری CX و تمامی فرآیندهای ارتباطی سازمان و مشتریان در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری CSAT خواهد شد. این رضایت در کل خدمات مشتری محسوس است و نه فقط در بخش ارتباطات.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مزیت‌هایی دارد؟
 

کسب و کارهای مختلف در دنیا چقدر از CRM استفاده می‌کنند؟

برای دستیابی به پاسخ این سوال باید آمارهای بدست آمده را بررسی کنیم. برخی از مهمترین آمارهای مربوط به CRM در سراسر جهان عبارتند از:

•    فناوری CRM در میان سه ابزار و تکنولوژی برتر برای ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان و بهبود ROI کسب و کارها قرار دارد. منبع
•    بازار CRM در حال حاضر 120 میلیارد دلار ارزش دارد. منبع
•    32 درصد از کاربران CRM متعلق به صنعت خدمات، 13 درصد IT (فناوری اطلاعات) و 13 درصد مربوط به شرکت‌های تولیدی هستند. منبع
•    استفاده کلی از سامانه CRM در سال 2018 حدود 56% بود؛ این در حالیست که در 2019 این میزان به 74% افزایش یافته است. منبع
•    91 درصد از شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند. منبع
•    73 درصد از مشتریان، تجربه مشتری CX را به عنوان عاملی مهم در تصمیم گیری برای خریدشان معرفی می‌کنند. منبع
•    در سال 2008 تنها 12% مشاغل از تکنولوژی CRM بهره می‌بردند. این رقم اکنون به 87% افزایش پیدا کرده است. منبع

martech.zone

استفاده از CRM چگونه باعث افزایش سود و کاهش هزینه‌های شرکت میشود؟

فناوری CRM فرآیندهای ارتباطات با مشتری را مدیریت کرده و به یکپارچه سازی و طبقه بندی اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. زمانی که برای دسترسی و پیدا کردن این اطلاعات صرف می‌شود بسیار مهم است؛ بنابراین صرفه جویی در این زمان منجر به کاهش هزینه‌های شرکت خواهد شد. علاوه بر این باعث می‌شود از تمامی فرصت‌های فروش موجود به بهترین شکل استفاده کرده و هیچکدام را به راحتی از دست ندهید؛ همچنین به تبلیغات هدفمند‌تر (با بهره گیری از اطلاعات سازماندهی شده مشتریان) کمک می‌کند. تمامی این موارد می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه‌های سازمان شود.

یک نرم افزار CRM خوب چه گزارش‌هایی به ما میدهد؟

شما می‌توانید به طور هوشمند انواع گزارشات مد نظر خود را دریافت کنید؛ البته این گزارشات بستگی به نوع سیستم CRM شما نیز دارند. به طور کلی نرم افزار CRM حرفه‌ای گزارشات زیر را در آن واحد به شما ارائه می‌دهد:

•    چند درصد از فرصت‌های فروش شما به موفقیت رسیده‌اند
•    میزان بازدهی کمپین‌ها و منابع تبلیغاتی شما چقدر است
•    علل خرید نکردن مشتریان از شما چیست
•    نرخ تبدیل هرکدام از کارشناسان فروش کسب و کارتان چقدر است
•    کاربران مختلف به چه میزان خرید را در چه زمان انجام داده‌اند
•    کدام بازه زمانی برای فروش کالاهای خاص موفق بوده است
 

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

هزاران نرم افزار CRM برای انتخاب وجود دارد اما آیا همه آنها حرفه‌ای و اصولی هستند؟ و پاسخی مناسب برای سوال «کدام نرم افزار CRM مناسب است؟» هستند؟ قطعاً خیر. شناخت بهترین نرم افزار CRM یکی از مهمترین چالش‌های مدیران و صاحبان کسب و کارهاست. در ادامه چند نمونه از نرم افزارهای محبوب و مناسب CRM را معرفی کرده‌ایم.
 

معرفی کوتاه چند CRM داخلی و خارجی 

•    نرم افزار Salesforce:

این نرم افزار برنامه جامعی برای مدیریت فرصت‌های فروش و مشتریان فعلی دارد. گردش کار و فرآیند‌های مختلف کسب و کار شما را اتوماسیون کرده و گزارش‌های متنوع و قابل برنامه ریزی از ارتباطات با مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین اپلیکیشن موبایل هم دارد و به شما امکان مدیریت از گوشی موبایل را می‌دهد.

•    نرم افزار Hubspot:

یکی از معروف‌ترین نرم افزارهای CRM جهان است. این نرم افزار یک سیستم CRM هماهنگ با سرویس‌های دیگر هاب اسپات مثل هاب سرویس است. به صورت 100 درصد رایگان قابل دسترس بوده و امکانات متفاوتی برای انجام اهداف تبلیغاتی، بازاریابی و مدیریت مشتری CRM ارائه می‌دهد.

•    نرم افزار Freshsales:

این نرم افزار رابط کاربری فوق العاده‌ای دارد و به ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف و مشتری مداری کمک می‌کند. چرخه کاری شما توسط این نرم افزار به صورت خودکار اتوماسیون شده و اطلاعات جزئی از سرنخ‌ها و مشتریان فعلی در اختیارتان قرار می‌گیرد.

•    نرم افزار ZOHO:

این نرم افزار یکی از بهترین‌های CRM است که بیش از 150.000 مشتری راضی دارد. نرم افزار ZOHO با سیستم‌ها و قابلیت‌های مهم تبلیغاتی مثل اس ام اس، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و چت زنده یکپارچگی خاصی دارد. مجهز به هوش مصنوعی Zia است که به شما در پیش بینی‌ها و گزارش گیری‌های منطقی کمک بسیار می‌کند.

•    نرم افزار Pipedrive:

این نرم افزار ابزاری مناسب برای گزارش گیری تصویری از خط فروش و جلوگیری از هدر رفت فرصت‌ها و از بین رفتن مکالمات و فعالیت‌های مهم است. قیمت نرم افزار CRM که شرکت Pipedrive ارائه می‌دهد به طور متنوع توسط پلن‌های مختلف برنامه ریزی شده است.

•    نرم افزارهای CRM ایرانی:

نمونه‌های ایرانی مانند آریانیک، ادسافت، پارس ویتایگر، پیام گستر و... می‌توانند در این لیست قرار بگیرند.

بهترین نرم افزار CRM برای اندروید چیست؟

همانطور که گفته شد، نرم افزار Salesforce اپلیکیشن اندرویدی دارد و به شما امکان مدیریت ارتباطات با مشتری را در پلتفرم اندروید را خواهد داد. البته سرویس‌های دیگر هم اپلیکیشن اندرویدی دارند اما این نرم افزار در رده بالاتری نسبت به دیگر رقبا قرار دارد.

انواع نرم افزار CRM بر اساس هدف چیست؟

نرم افزارهای CRM بسته به کاربرد و اهداف شرکت‌ها می‌توانند به روش‌های گوناگونی جاری سازی شوند. در واقع نرم افزار سی آر ام را می‌توان برای پیگیری اهداف مختلف به صورت‌های متفاوتی استفاده کرد. انواع CRM بر اساس هدف نرم افزاری و اجرایی عبارتند از:

•    نرم افزار CRM استراتژیک

اهداف اصلی نرم افزار CRM در این نوع تجلی می‌یابد. استفاده استراتژیک از نرم افزار CRM به مشتری مداری کمک بسیار کرده و در جذب مشتریان جدید، وفادار کردن آنها به سازمان، گسترش بازار، سودآوری بیشتر و برندسازی تاثیرات فوق العاده‌ای می‌گذارد.

•    نرم افزار CRM عملیاتی

تلفیق و خودکار سازی فرآیند‌ها در بخش‌های مختلف سازمان با استفاده عملیاتی از CRM صورت می‌گیرد. نرم افزار سی آر ام عملیاتی از سه مولفه اصلی اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می‌شود. در تمامی این سه مولفه از سوی نرم افزار بیشترین کمک به نیروی انسانی می‌شود تا دقت و نظم در کارها افزایش یافته و سرعت انجام بیشتر شود.

•    نرم افزار CRM تحلیلی

استفاده تحلیلی از سیستم CRM نیز محبوبیت زیادی دارد؛ چرا که این نرم افزارها با استفاده از روش‌های مختلف مانند داده کاوی، بررسی الگو‌های رفتاری و آمار و ارقام، تجزیه و تحلیل خوبی از مشتریان و وضعیت کلی کسب و کار ارائه می‌دهند. مدیران و عوامل اجرایی می‌توانند با بررسی این تحلیل‌ها و تغییرات کوچک در سازمان، مشکلات را حل کنند. همچنین تحلیل‌های دریافتی از نرم افزار CRM نقش مهمی در انتخاب استراتژی صحیح یا بهبود استراتژی در جریان داشته باشد.

•    نرم افزار CRM تعاملی

تامین کنندگان، فروشندگان و بازاریابان خارجی با دریافت اطلاعات مشتریان از CRM می‌توانند همکاری و تعامل بهتر و منظم‌تری با سازمان داشته باشند. در مورد مشتریان نیز می‌توان با استفاده از ابزارهایی که این نرم افزار در اختیار قرار می‌دهد، تعامل آنها را با شرکت و سازمان افزایش داده و اهداف برندسازی را به سادگی طی کرد.

مایکروسافت(Microsoft Dynamics CRM) چیست؟

مایکروسافت یک شرکت آمریکایی است و به دلیل تحریم‌ها به طور رسمی پارتنری برای انتشار این نرم افزار در ایران ندارد. نسخه انگلیسی مایکروسافت CRM (Microsoft Dynamics CRM) قابل دانلود است اما برای استفاده از تمام امکانات و شخصی سازی آن لازم است تاریخ نرم افزار شمسی و زبان نرم افزار به فارسی تغییر داده شود. شرکت‌هایی وجود دارند که نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی ارائه می‌دهند؛ البته چون در لایه نرم افزار تغییر اعمال می‌کنند، منجر به کندی آن خواهند شد. همچنین در صورت نصب نسخه‌های بروز این نرم افزار، فارسی سازی‌های انجام شده هم نیاز به بروزرسانی خواهند داشت.
برخی از نیازهای کسب و کار شما ممکن است با نسخه دیفالت CRM مایکروسافت همخوانی نداشته و نیاز به اختصاصی سازی باشد. برای نگهداری و تغییر تیم پیاده ساز یا فرآیند‌های اجرایی دیگر نیز ممکن است نیاز به هزینه‌های بیشتر باشد.

استفاده از CRM یارا چگونه است؟

نرم افزار CRM یارا با تمام ویژگی‌های یک CRM خوب توسط تیم برنامه نویسی یارا با تخصص بیش از ۱۸ ساله طراحی شده است. شما می‌توانید نرم افزار CRM یارا را به صورت اختصاصی برای کسب و کار سفارش دهید؛ به بیان ساده‌تر انعطاف بسیار زیادی که در طراحی نرم افزار CRM یارا وجود دارد کمک می‌کند تا یک نرم افزار کاملاً اختصاصی و متناسب با نیازهای شما توسط برنامه نویسان تیم یارا طراحی و ارائه شود. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM یارا می‌توانید به صفحه خدمات طراحی CRM اختصاصی مراجعه نمائید.

سئوالات متداول درباره CRM

آموزش رایگان CRM مایکروسافت

نحوه کار کردن با نرم افزار CRM مایکروسافت در بعضی مواقع تخصصی می‌شود؛ بنابراین برای آشنایی بیشتر با پنل و طریقه استفاده از ابزارها و قابلیت‌های این نرم افزار نیاز به یک آموزش دارید. در این لینک از وب سایت مایکروسافت به آموزش رایگان CRM قرار داده شده است. همچنین این لینک از یودمی می‌تواند شما را در فراگیری طریقه کار با نرم افزار CRM کمک کند.

کد CRM چیست؟

کد CRM در اصل همان کارت ویزیت الکترونیکی کسب و کار شماست. شما می‌توانید یک پنل پیامکی با ماژول پاسخگوی خودکار خریداری کرده و کد CRM خود را تعریف کنید. زمانی که کاربر این کد یا المان‌های مشخص شده توسط شما را به سامانه پیامکی مشخصی ارسال کند، اطلاعات کسب و کارتان را به صورت خودکار دریافت خواهد کرد.
علاوه بر خدمات سمت مشتری، شماره اشخاصی که به سامانه پیامک ارسال کرده‌اند، برای شما ذخیره خواهد شد؛ این موضوع به ویژه برای تبلیغات پیامکی آینده شما مهم خواهد بود. همچنین شما می‌توانید در هر ساعت از شبانه روز اقدام به ویرایش اطلاعات کارت ویزیت الکترونیکی خود کنید.

کارشناس CRM چیست؟

افرادی که به عنوان کارشناس CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌ها استخدام می‌شوند، تمامی فرآیند‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش و ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان را بر عهده می‌گیرند. به بیان ساده‌تر، کارشناسان CRM انواع شیوه‌هایی که مشتری برای ارتباط با سازمان استفاده می‌کند را مدیریت می‌نمایند. حضور کارشناسان CRM در سازمان‌ها برای مدیریت ارتباطات مشتریان به صورت اصولی از آغاز فعالیت سازمان تا هر مرحله از پیشرفت سازمان ضروری است.

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.