در دنیای امروز یکی از مهم‌ترین نقاط موفقیت شرکت‌ها بخش‌های خدمات و پشتیبانی آن‌هاست. بخش‌هایی که با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند و می‌توانند نیازهای آن‌ها را به سایر اجزای شرکت منتقل کنند. سرویس‌های CRM برای خدمات مشتریان خدماتی منحصربه‌فرد و اختصاصی دارند که به شما اطمینان می‌دهند در هر نقطه‌ای از تجارت، مشتریان همواره تجربه‌ای مطلوب از ارتباط با شما دارند. با یارا سی آر ام همراه باشید تا انواع CRM خدماتی را بررسی کنیم.
CRM خدمات چیست؟
بسیاری از اوقات پیش می‌آید که مشتریان در هر بار تماس با خدمات پشتیبانی مجبور به معرفی خود و بیان مشکلات هستند؛ این موضوع باعث می‌شود که آن‌ها تجربه خوبی از برقراری ارتباط با سرویس‌های خدمات مشتریان نداشته باشند. درصورتی‌که کارشناسان پشتیبانی به‌محض تماس هر فرد اطلاعاتی کامل از او در اختیار داشته باشند، دیگر نیازی به طی کردن چندباره همه این مراحل نبوده و مشتری می‌تواند خیلی سریع مشکل خود را بیان کند. این ویژگی باعث تعامل بهتر با مشتری شده و او را به چرخه خرید برمی‌گرداند.
چگونه نرم‌افزار CRM می‌تواند سرویس‌دهی به مشتریان را بهبود بخشد؟
1- پاسخگویی سریع‌تر به سوالات مشتری
سرویس‌های CRM به‌منظور کارآمدتر کردن خدمات مشتریان استفاده می‌شوند؛ درواقع این سرویس‌ها با گسترش کانال‌های ارتباطی می‌توانند اطلاعات مربوط به هر مشتری شامل محل تماس، سفارش‌ها و مشکلات پیشین او را در اختیار کارشناسان قرار داده و راه‌حل‌هایی که قبل برای مشکلات او استفاده شده‌اند را نیز به او نشان دهند. به‌این‌ترتیب زمان کمتری برای ارائه راه‌حل لازم است و مشتری در مدتی کوتاه‌تر به خواسته خود می‌رسد. ضمن اینکه می‌توان ارائه راه‌حل برای مشکلات تکراری را به‌صورت خودکار درآورد تا ماشین خود همه کارها را انجام دهد.
2- به اشتراک‌گذاری داده‌های ارتباط با مشتریان با کل تیم
بخش‌های مختلفی که با مشتریان سروکار دارند، می‌توانند در زمانی کوتاه همه اطلاعاتی که در خصوص مشتریان و نیازهای آن‌ها دارند، با دیگر بخش‌ها به اشتراک بگذارند. به‌این‌ترتیب داده‌های عمیق‌تری در خصوص نیازهای مشتریان جمع‌آوری می‌شود و شرکت می‌تواند از همه آن‌ها در جهت بهبود خدمات به افراد استفاده کند.
3- مشاهده تاریخچه کامل تعامل با مشتری
CRM خدمات یک تاریخچه کامل از لیست خریدهای قبلی هر مشتری و مشکلات پیشین او در اختیار کارشناسان فروش و خدمات مشتریان قرار می‌دهد. این تاریخچه شخصی‌سازی‌شده از تکرار مکررات در هر تماس جلوگیری کرده و کمک می‌کند که مشکلات مشتریان خیلی سریع‌تر حل شود. این سرویس همچنین تشخیص مشکلات را راحت‌تر کرده و از احتمال تکرار مشکلات قدیمی می‌کاهد.
4- کمک به بخش بازاریابی و فروش
سرویس‌های CRM همگی مربوط به جمع‌آوری و ذخیره داده‌ها برای بهبود تجربه مشتریان هستند. این داده‌ها نه‌تنها برای خدمت‌رسانی بهتر بخش‌های پشتیبانی مفید خواهد بود؛ بلکه به کار بخش‌های فروش و بازاریابی نیز می‌آید. درواقع بخش‌های پشتیبانی می‌توانند یک پروفایل شخصی برای هر مشتری بسازند و در دیدی کلی‌تر مشکلات عمومی آن‌ها را تشخیص دهند. همچنین CRM به پیش‌بینی مشکلات آینده و برنامه‌ریزی برای جلوگیری از تکرار آن‌ها کمک می‌کند. بخش‌های بازاریابی نیز می‌توانند از همین داده‌ها برای شناسایی نقاط حساسیت مشتریان استفاده کرده و در زمان فروش بر روی آن‌ها دست بگذارند.
معرفی 10 ابزار برتر CRM خدمات
ابزارهای مختلفی هستند که با استفاده از آن‌ها می‌توان خدمات پشتیبانی را بهبود داده و به بازاریابی و فروش کمک کرد. در ادامه این بخش 10 ابزار کاربردی و مهم برای CRM خدمات مشتریان را به شما معرفی میکنیم.
1- Agile CRM
ابزار Agile CRM شامل بخش‌هایی برای خدمات پشتیبانی به همراه ابزارهایی برای بازاریابی و فروش است که از طریق یک پایگاه داده CRM به هم مرتبط شده‌اند. در این ابزار داشبوردها به‌راحتی قابل‌مشاهده هستند و قیمت آن نیز کاملا رقابتی است.
امکانات:
- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس مشکلات قبلی و ارجاع به نماینده‌هایی با بیشترین تجربه در هر زمینه
- طبقه‌بندی مشکلات تکراری و ارجاع مرحله‌به‌مرحله به متخصصین بعدی
- امکان افزودن گردش کار و پاسخ‌های آماده
- امکان ضبط تماس‌های تلفنی
- امکان ایجاد سیستم بازخورد برای تولید یک پایگاه دانش و سوالات متداول برای پاسخ‌دهی سریع‌تر به مشتریان
وب‌سایت: agilecrm
2- Hubspot Service Hub
Hubspot یکی از بهترین ارائه‌دهندگان سرویس‌های CRM خدمات است؛ این سرویس مجموعه کاملی از خدمات برای بازاریابی و فروش را ارائه می‌دهد و امکانات ویژه‌ای را نیز در اختیار کارشناسان پشتیبانی می‌گذارد. نسخه رایگان این پلتفرم دارای امکانات بسیاری است و آپدیت‌های خوبی نیز برای آن ارائه می‌شود.
امکانات:
- امکان تعریف سیستم بلیت برای اولویت‌بندی مشتریان، اختصاص بلیت به مشکلات تکراری و پیگیری روند آن‌ها
- امکان تعریف ویجت چت برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان و سیستم VOIP برای مکالمه زنده تلویزیونی
- وجود ابزار ربات برای برطرف کردن مشکلات رایج، ارجاع مشتریان به بخش سوالات متداول و برقراری ارتباط بین آن‌ها و یک کارشناس مناسب و متخصص
- ارائه گزارش کاملی از وضعیت بلیت‌ها و عملکرد نمایندگان
وب‌سایت: hubspot
3- Sugar CRM
این ابزار علاوه بر بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات شامل بخش فناوری اطلاعات نیز می‌شود. Sugar CRM به‌صورت مستقل کار می‌کند؛ اما امکان استفاده از آن در داخل مایکروسافت outlook نیز وجود دارد. این برنامه به همگام‌سازی مخاطبین، تقویم‌های کاری و وظایف کمک زیادی می‌کند.
امکانات:
- امکان دسته‌بندی تیم‌های نمایندگی بر اساس مهارت‌ها و تجربیات
- ارجاع کارها به مناسب‌ترین نماینده یا نزدیک‌ترین نماینده در دسترس
- وجود پرتال سلف‌سرویس برای دستیابی مشتریان به بخش سوالات متداول و به‌روزرسانی اطلاعات موجود در آن
- مدیریت پرونده‌ها و ردیابی اشکال
- نمایش سابقه خرید و سایر جزئیات تعامل با مشتری به تمام پرسنل
وب‌سایت: sugarcrm
4- Freshdesk
ابزار Freshdesk به دلیل طراحی مدولار یکی از بهترین سیستم‌عامل‌های fresh به شمار می‌رود. این ابزار را می‌توان ترکیبی از امکانات مختلف دانست که به تکرار تماس با مخاطبین، امکان استفاده مشتریان از منابع پشتیبانی و اتوماسیون وظایف کمک می‌کنند.
امکانات:
- امکان یکپارچه‌سازی بلیت‌ها در کل تیم و ایجاد تعادل در بار کاری
- امکان تهیه بلیت هوشمند برای بررسی اینکه کدام نماینده برای پاسخگویی مناسب است
- امکان ساخت پروفایل شخصی از همه تماس‌های مشتریان و سوابق درخواست‌های گذشته
- امکان تقسیم یا ادغام بلیت‌ها
- امکان ارسال پاسخ خودکار به مشتریان در مشکلات رایج
- ارائه گزارش کاملی از رضایت مشتریان و عملکرد هر نماینده
وب‌سایت: freshdesk
5- Creatio
Creatio یک راه‌حل برای فروش، بازاریابی و خدمات است که برای تیم‌هایی با مشتریان بسیار زیاد طراحی شده است. این سرویس داده‌های اصلی را همواره در معرض دید قرار می‌دهد تا کارشناس بتواند در یک نگاه به جزئیات موردنیاز خود دست پیدا کند.
امکانات:
- ایجاد یک تصویر کلی از همه حساب‌ها و مخاطبین شامل موقعیت مکانی آن‌ها، پروفایل شبکه‌های اجتماعی و سابقه دریافت خدمات
- امکان به اشتراک‌گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف سازمان
- به‌روزرسانی مداوم پروفایل مشتریان و تهیه یک پروفایل کامل از تک‌تک آن‌ها
- امکان پیدا کردن مخاطبین جدید از طریق شبکه‌های اجتماعی
- امکان گروه‌بندی مشتریان و تعریف پارامترهایی برای تقسیم‌بندی خودکار آن‌ها
- تجزیه‌وتحلیل مشتریان، بلیت‌ها و بازه‌های زمانی
وب‌سایت: creatio
6- Zendesk
Zendesk مجموعه‌ای از خدمات مختلف است که می‌توانید بر اساس نیاز خود از آن‌ها استفاده کنید. این مجموعه با شامل انواع ماژول‌های پشتیبانی، راهنما، چت و مرکز تماس می‌شود و برای مشاغل بزرگ و کوچک و اپراتورهای مستقل قابل‌استفاده است.
امکانات:
- امکان ایجاد بلیت برای همه اطلاعات تکراری در مورد هر مخاطب
- امکان تهیه بلیت از کانال‌های مختلف مانند ایمیل، وب، شبکه‌های اجتماعی و...
- امکان ایجاد پاسخ‌های سفارشی و افزودن اطلاعات به بخش سوالات متداول توسط کاربران
- رتبه‌بندی رضایت مشتریان و تجزیه‌وتحلیل‌های مربوط به آن‌ها
- ایجاد یک ویرایشگر بصری برای منابع مشترک
وب‌سایت: zendesk
7- Maximizer
Maximizer یک CRM خدمات برای فروش، بازاریابی و پشتیبانی است که ابزاری حرفه‌ای برای ارائه خدمات پس از فروش به شمار می‌رود. این ابزار را می‌توان به‌صورت محلی یا از طریق فضای ابری میزبانی کرد.
امکانات:
- همگام‌سازی همه داده‌های CRM که از gmail یا outlook آغاز می‌شود.
- ایجاد یک کتاب آدرس هوشمند برای دستیابی سریع و آسان به همه اطلاعات تماس و مشخصات تماس‌های قبلی
- امکان بارگذاری و ذخیره اسناد مختلف
- نمایش همه مخاطبین مرتبط (گروه‌بندی مخاطبین ازنظر شغل، صنعت یا محل زندگی)
- امکان تعریف راه‌حل‌های استاندارد و تکراری
- امکان سفارشی‌سازی هشدارها و اعلان‌ها
- امکان ثبت تماس‌های تلفنی و ایجاد ابزار گزارش دهی
وب‌سایت: maximizer
8- Bitrix24
این ابزار یک CRM برای خدمات مشتریان است که بر روی فروش و بازاریابی تاکید بیشتری دارد. این سرویس دارای امکان تماس فوق‌العاده‌ای است و برای مدیریت مرکز پشتیبانی و تماس مشتریان یک ابزار عالی به شمار می‌رود.
امکانات:
- امکان مدیریت یکجای چت‌های زنده، ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و برنامه‌های پیام‌رسان
- اولویت‌بندی بلیت‌ها و امکان نظارت بر آن‌ها بر اساس اولویت، وضعیت و جزئیات SLA
- ارائه ویژگی‌های پاسخ خودکار برای دادن اطلاعات اولیه به مشتریان
- امکان ارجاع بلیت‌ها به نمایندگان مناسب
- امکان انتقال بلیت‌ها یا اشتراک‌گذاری آن‌ها در میان تکرارها
- ایجاد یک مرکز تماس آنلاین با امکان مسیریابی و ضبط تماس
وب‌سایت: bitrix24
9- NextOS
این ابزار در حال حاضر از هوش مصنوعی برای برخی کاربردها نظیر شناسایی مشتریان و انتخاب نماینده مناسب برای پاسخگویی به او استفاده می‌کند. طراحان NextOS قول داده‌اند که در آینده از تکنیک‌های هوش مصنوعی بیشتری برای خواندن احساسات مشتری و حل مشکلات آن‌ها استفاده کند. این سیستم را می‌توان در اتوماسیون‌های بزرگ با وظایف پیچیده به کار برد.
امکانات:
- ایجاد ارتباطات چندکاناله در یک مکان با تهیه پروفایل‌های تماس
- امکان جمع‌آوری و طبقه‌بندی اطلاعات در بخش‌های مختلف تماس‌های تلفنی، چت و ایمیل و تجزیه‌وتحلیل نظرسنجی‌ها
- امکان چت داخلی به‌منظور ارتباط نمایندگان با یکدیگر در طول پاسخگویی به مشتریان
- امکان نظرسنجی از مشتریان، تحلیل آن‌ها و تولید گردش کارهای خودکار برای پاسخگویی سریع‌تر
وب‌سایت: nextiva
10- Centrahub CRM
این سرویس یک بسته بسیار قوی از CRM خدمات است که امکان برقراری ارتباط با سایر ماژول‌های Centrahub را نیز برای شما فراهم می‌کند. این سرویس را می‌توان در سامانه‌های املاک، خرده‌فروشی‌ها، مدیریت پروژه و... استفاده کرد. ویژگی اصلی آن امکان نظرسنجی دقیق از مشتریان و تجزیه‌وتحلیل نظرات است.
امکانات:
- ایجاد پایگاه داده کاملی از اطلاعات مشتریان شامل سوابق خرید و تماس، نظرات آن‌ها درباره محصولات و...
- امکان ایجاد کاتالوگ محصولات با اطلاعات گارانتی و شرایط قرارداد
- امکان گروه‌بندی و مسیریابی بلیت‌های مختلفی که از طریق ایمیل، فرم‌های وب یا شبکه‌های اجتماعی ایجاد شده‌اند.
- ایجاد پایگاهی قوی برای پاسخگویی خودکار به سوالات یا ارجاع مشتریان به بخش‌های سوالات متداول
- تنظیم معیارهایی برای گروه‌بندی بلیت‌ها و بررسی عملکرد تیم
- امکان نظرسنجی‌های دقیق و بررسی میزان رضایت مشتریان
وب‌سایت: centrahubcrm
معرفی ابزارهای پشتیبانی
علاوه بر سرویس‌های CRM خدمات برای بهبود تجربه مشتریان، ابزارهایی برای پشتیبانی نیز وجود دارد که با استفاده از آن می‌توان خدمات اختصاصی‌تر برای بخش‌های خاص تعریف کرد. در این بخش لیستی از این ابزارها را به شما ارائه می‌دهیم.
- RescueAssist
- Tenfold
- Help Scout
- TechExcel CustomerWise
- Kayako
- InGenius
- SupportBee
این ابزارها را می‌توان برای بهبود کیفیت خدمات با ابزارهای CRM ادغام کرده و از آن برای پاسخگویی هوشمند به تماس‌ها، یادآوری قرارها، مدیریت اطلاعات در یک بخش خاص، اولویت‌بندی برنامه‌ها، بهبود تجربه کار تیمی و ایجاد پروفایل‌های شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان استفاده کرد.
سخن پایانی
اگر تمرکز اصلی تجارت شما بر روی خدمات مشتریان است، می‌توانید از ابزارهای CRM خدمات برای مدیریت داده‌ها و طبقه‌بندی آن‌ها استفاده کنید. این ابزارها به شما این امکان را می‌دهند که به‌راحتی با بخش‌های فروش و بازاریابی نیز ارتباط برقرار کرده و اطلاعاتی در جهت بهبود فروش به آن‌ها ارائه دهید. در دنیای امروز همه بخش‌های یک شرکت با هم همکاری می‌کنند تا بهترین تجربه را به مشتری ارائه دهند. CRM برای خدمات مشتریان باعث می‌شود که همه بخش‌ها به نارضایتی‌ها یا رضایتمندی مشتریان پاسخ داده و موارد مربوط به آن را در فعالیت‌های خود ترتیب اثر دهند تا درنهایت شرکت پیشرفت کرده و به فروش بیشتری برسد.
یارا سی آر ام
در صورتی که CRM های معرفی شده در این مطلب نیاز شما را برطرف نمی‌کند، و شما احتیاج به طراحی سی ار ام اختصاصی دارید. پیشنهاد میکنیم از تیم یارا سی آر ام مشاوره رایگان دریافت کنید. یارا سی آر ام با بیش از 18 سال تجربه در زمینه طراحی نرم افزارهای تحت وب، می‌تواند CRM اختصاصی و متناسب با نیاز کسب و کار شما، با قیمتی بسیار مناسب در اختیار شما قرار دهد. با ما در تماس باشید.
