معرفی بهترین ابزارهای سوشیال CRM
با ظهور شبکههای اجتماعی و افزایش چشمگیر تعداد کاربران آنها، کسبوکارهای مختلف تلاش کردند که با حضور در این رسانهها و جذب مشتریان به افزایش فروش و تعامل با مشتریان و شناخته شدن برندشان کمک کنند. نکته مهم این است که شما باید از ابزارهایی برای مدیریت روابط با مشتریان استفاده کرده و آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید. سرویس مدیریت ارتباط با مشتری در رسانههای اجتماعی یا CRM اجتماعی همان چیزی است که به شما در این مسیر کمک کرده و تاثیر زیادی در بهبود تجربه مشتریان خواهد گذاشت. در این مطلب از دستیار کسب و کار یارا بعد از بیان مزیتهای این سرویس، تعدادی از بهترین انواع CRM شبکه های اجتماعی را به شما معرفی خواهیم کرد.
مزایای استفاده از CRM اجتماعی
مدیریت ارتباط اجتماعی با مشتری یا همان CRM شبکه های اجتماعی یک ابزار چندمنظوره است که به تجارت شما در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات کمک میکند. این ابزار به شما امکان برنامهریزی پستهای شبکههای اجتماعی را میدهد و گزارشهایی از عملکرد هر پست نیز تهیه میکند. همچنین با بهبود تجربه مشتریان و جمعآوری یک پروفایل اختصاصی برای هر مشتری به شما در بهبود خدمات، جذب مشتریان و افزایش کیفیت پشتیبانی کمک خواهد کرد. این سرویس مزیتهای متعددی دارد که در ادامه تعدادی از آنها را بیان میکنیم.
- خدمات سریعتر به مشتریان
استفاده از این ابزار نهتنها به شما این امکان را میدهد که با مشتریان مستقیما صحبت کنید؛ بلکه امکان اطلاع از آنچه میان مشتریان میگذرد را نیز میدهد. این موضوع باعث میشود که هیچ فرصتی را برای تماس و پاسخگویی به مشتریان خود از دست نداده و در اسرع وقت به آنها پاسخ دهید. بهعلاوه مشتریان ترجیح میدهند که از طریق حساب شبکههای اجتماعی خود با شما ارتباط داشته باشند؛ پس بهتر است که همیشه در آنجا حضور داشته باشید.
- درک بهتر نیازها و مسائل مشتریان
CRM اجتماعی در هر لحظه دادههای بسیار زیادی را از مشتریان شما جمعآوری میکند؛ این امر باعث میشود که اطلاعات شخصیتری در خصوص مشکلات و سوالات قبلی مشتریان خود داشته باشید و بتوانید مخاطبین مناسب را نیز پیدا کنید. بهعلاوه این ابزار به شما در مدیریت اطلاعات جمعآوریشده و انتخاب انواع خاصی از محتوا که باعث جذب تعداد بیشتری مشتری میشود نیز کمک خواهد کرد.
- افزایش شهرت برند
زمانی که مردم از طریق یک پست یا توییت از کیفیت بد یا خدمات ناپسند شما شکایت میکنند، باید کاملا انتقادپذیر بوده و از بازخورد آنها تشکر کنید. این موضوع شما را بهعنوان برندی که ایرادهای خود را پذیرفته و برای رفع آنها تلاش میکند معرفی خواهد کرد. علاوه بر این میتوانید به مشتریان وفادار خود پاداش دهید تا افراد با ویژگیهای خوب برندتان آشنا شوند.
- کنترل بهتر حضور اجتماعی
تنوع بالای شبکههای اجتماعی و وجود اصول اولیه متفاوت برای هریک از آنها باعث میشود که شما به ابزاری قدرتمند برای مدیریت آنها و به اشتراکگذاری پستها و تصاویر نیاز داشته باشید. CRM اجتماعی به شما این امکان را میدهد که بدون نیاز به نیروی کار اضافه و با ساعت کاری کمتر چندین حساب اجتماعی خود را مدیریت کرده و محتوای موردنظر را در زمانی خاص در همه آنها ارسال کنید. همچنین یک صندوق ورودی یکپارچه برای مدیریت پیامها در اختیار شما میگذارد و گزارشهایی کامل از تعامل با مشتریان و پیشرفت حساب شما در شبکههای اجتماعی نیز ارائه میدهد.
ویژگیهای CRM اجتماعی
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کامل از همه افرادی که در حسابهای اجتماعی خود با آنها در ارتباط هستید به شما ارائه میکنند. هرچه اطلاعات بیشتری درباره دنبال کنندگان و مشتریان خود داشته باشید میتوانید محتوای شخصیسازیشده بهتری را به آنها ارائه دهید. همچنین با امکان پیگیری مکان مشتریان به شما نشان میدهد که در جه محلی بیشترین طرفدار را دارید و باید روی چه مکانهایی سرمایهگذاری کنید.
علاوه بر این CRM شبکه های اجتماعی میتواند با استفاده از ابزارهای تجزیهوتحلیل احساسات فضایی صمیمی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند تا آنها تجربه بهتری از برند شما داشته باشید. همه این امکانات و ویژگیهای درنهایت شما را به برندی شناختهشده و مشتری مدار تبدیل کرده و مشتریان موقتی را به سمت دائمی شدن پیش میبرد.
معیارهای CRM شبکه های اجتماعی
برای ارزیابی نتیجه عملکرد CRM باید پارامترهای زیر را در نظر بگیرید تا متوجه شوید که آیا روندی که پیش گرفتهاید در جهت مثبت حرکت میکند یا باید در آن تجدیدنظر کنید.
- ترافیک
بررسی کنید که چه میزان از ترافیک ورودی وبسایت شما مربوط به شبکههای اجتماعی است؛ درواقع ببینید که چه تعدادی از کاربران بر روی لینک موجود در بیو یا استوری کلیک کرده و وارد سایت شما میشوند.
- اینگیجمنت
علاوه بر تعداد کلیکها و ترافیک ورودی لازم است که تعاملات شبکههای اجتماعی بر اساس لایک، اشتراکگذاری مطلب، ارسال مجدد، نظرات و ارتباط خصوصی را نیز بررسی کنید تا واکنشهای مشتریان نسبت به محتواها را متوجه شوید.
- سطح دنبال کنندگان
CRM شبکه های اجتماعی علاوه بر نمایش تعداد دنبال کنندگان، به شما اطلاعاتی درباره اینکه آنها چه کسانی هستند، با چه افرادی ارتباط دارند و چقدر فعالیت آنلاین دارند نیز میدهد.
معرفی 7 ابزار برتر CRM شبکه های اجتماعی
1- Salesforce Social Studio
این ابزار را میتوان پیشگام ارائه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری دانست؛ چراکه امکانات مختلفی مانند شنیدن حرفهای مشتریان، پاسخ به پیامهای آنها، سازماندهی پستهای شبکههای اجتماعی و تجزیهوتحلیل فعالیت در این شبکهها را در اختیار شما قرار میدهد. Salesforce Social Studio با استفاده از هوش مصنوعی به شما در ایجاد ارتباطات خودکار با مشتریان و ارجاع آنها به بخش مناسب کمک خواهد کرد.
قیمتگذاری:
- برنامه Basic به مبلغ 1000 دلار در ماه که بهصورت سالانه پرداخت میشود.
- برنامه Pro به مبلغ 4000 دلار در ماه که بهصورت سالانه پرداخت میشود.
- برنامه Corporate به مبلغ 12000 دلار در ماه که بهصورت سالانه پرداخت میشود.
وبسایت: Salesforce
2- HubSpot
در حال حاضر HubSpot ابزارهای بسیار زیادی را برای بازاریابی و مدیریت مشتریان ارائه میدهد و CRM اجتماعی بخشی از پلتفرم بازاریابی آنهاست. این ابزار به شما این امکان را میدهد که مستقیما در همه شبکههای اجتماعی شامل لینکدین، فیسبوک، اینستاگرام و توییتر پست منتشر کرده و بلاگ و صفحات فرود خود را نیز مدیریت کنید. همچنین میتوانید آنها را برنامهریزی کرده و نظرات ورودی همه شبکههای اجتماعی را در ابزاری یکپارچه کنترل کنید. هاب اسپات این امکان را به شما میدهد که این گزارشها را در همه شبکههای اجتماعی مدیریت کنید و حتی شامل یوتیوب هم میشود.
قیمتگذاری:
- برنامه Starter Marketing Hub از 50 دلار در ماه شروع میشود.
- برنامه Professional Marketing Hub از 800 دلار در ماه آغاز میشود.
- برنامه Enterprise Marketing Hub از 3200 دلار در ماه شروع میشود.
وبسایت: hubspot
3- Zoho
Zoho عمدتا به فیسبوک، توییتر و گوگل پلاس متصل میشود اما CRM اولیه آن با سایر سیستمعاملهای کاری مانند Slack، Zapier و Zendesk ادغام میشود. با استفاده از این ابزار میتوانید کاربران شبکههای اجتماعی مختلف را غربال کرده و به مخاطبین اصلی خود را وارد پلتفرم کنید. شما میتوانید یک معیار جدید مانند عادات خرید، علاقه مشتریان یا پارامترهای جمعیتشناسی را به این ابزار اضافه کنید تا بهراحتی مشتریان خود را در دستهبندیهای مختلف قرار دهید. همچنین امکان مدیریت بازخورد مشتریان، جمعآوری سابقه مشارکت و پیگیری مکالمات، دریافت اعلانها و همگامسازی حسابها در شبکههای اجتماعی مختلف نیز از طریق این برنامه برای شما فراهم است.
قیمتگذاری:
- Zoho یک نسخه رایگان به یک برند و یک عضو تیم ارائه میدهد.
- برنامه Standard به مبلغ 10 دلار در ماه با امکان پرداخت سالانه است که شامل 2 نفر از اعضای تیم و 1 برند میشود.
- برنامه Professional به مبلغ 25 دلار در ماه با امکان پرداخت سالانه است که شامل 3 نفر از اعضای تیم و 1 برند میشود.
- برنامه Agency به مبلغ 200 دلار در ماه با امکان پرداخت سالانه است که شامل 5 نفر از اعضای تیم و 10 برند میشود.
- برنامه Agency Plus به مبلغ 300 دلار در ماه با امکان پرداخت سالانه است که شامل 5 نفر از اعضای تیم و 20 برند میشود.
وبسایت: zoho
4- Sprout Social
این ابزار CRM شبکه های اجتماعی را در مرکز پلتفرم CRM خود قرار میدهد و شامل حسابهای توییتر، فیسبوک، اینستاگرام، لینکدین، پینترست و گوگل پلاس میشود. Sprout Social امکان زمانبندی پستهای شبکههای اجتماعی را در چندین کانال مختلف فراهم کرده و تعامل با مشتریان را بسیار راحت میکند.
میتوان گفت که این ابزار همه چیزی که از یک سیستم CRM انتظار دارید را در اختیار شما قرار میدهد. چراکه شامل یک صندوق ورودی هوشمند میشود که سابقه مکالمات با هر مخاطب را جمعآوری میکند. همچنین امکان استفاده از کلمات کلیدی، هشتگ و جستجوی مکان، اتوماسیون گردش کار مبتنی بر قانون و یک ربات مدیریت شبکهها ازجمله امکاناتی است که این شبکه در اختیار شما قرار میدهد. علاوه بر این شما میتوانید وظایف را اولویتبندی کرده و گزارشهای کاملی درباره پستها، تبلیغات و عملکرد تیم خود داشته باشید.
قیمتگذاری:
- برنامه Standard با قیمت 99 دلار به ازای هر یوزر در ماه.
- برنامه Pro با قیمت 149 دلار به ازای هر یوزر در ماه.
- برنامه Advanced با قیمت 249 دلار به ازای هر یوزر در ماه.
Sprout Social یک برنامه رایگان 30 روزه را نیز به شما ارائه میدهد تا با خدمات آن آشنا شوید.
وبسایت: sproutsocial
5- Nimble
Nimble یکی از سبکترین و انعطافپذیرترین برنامههای CRM اجتماعی است که همزمان با برنامههای مایکروسافت کار کرده و امکان ادغام شبکههای اجتماعی توییتر، فیسبوک، اینستاگرام و گوگل پلاس را نیز فراهم میکند. این ابزار بهصورت خودکار مشتریان را به کارشناسان مربوطه ارجاع داده و دادههای مربوط به کلیه تعاملات و تماسها را جمعآوری میکند. بهاینترتیب پایگاه دادهای غنی برای هر مشتری ایجاد میشود که میتوان از آن برای ارائه خدمات بهتر استفاده کرد. عملکرد جستوجوی هوشمند است که امکان اطلاع از وضعیت آنلاین بودن مخاطبین و تجزیهوتحلیل دقیق از میزان حضور و تعامل آنها با حساب شما را فراهم میکند.
قیمتگذاری:
- برنامه Business به مبلغ 19 دلار در ماه به ازای هر یوزر که امکان پرداخت سالانه نیز دارد.
Nimble یک برنامه رایگان 14 روزه برای آشنایی با امکانات ابزار را به شما ارائه میدهد.
وبسایت: nimble
6- eClincher
این ابزار را میتوان یک پکیج کامل برای مدیریت شبکههای اجتماعی دانست که فروش را در اولویت قرار میدهد. این ابزار صفحات و گروههای فیسبوک، توییتر، اینستاگرام تجاری و شخصی، صفحات شرکتی و شخصی لینکدین، یوتیوب، پینترست، google my business، Yelp و بلاگر را بهطور کامل پوشش میدهد. صندوق ورودی هوشمند eclincher به شما این امکان را میدهد که همه تعاملات مشتریان، لایکها، کامنتها، نظرات و ویدیوهای زنده را مدیریت کنید. همچنین یک ابزار قوی برای مدیریت کلمات کلیدی و هشتگها نیز وجود دارد که به جذب مخاطبین جدید کمک خواهد کرد. این ابزار میتواند شما را به اینفلوئنسرها و افراد تاثیرگذار در کسبوکارتان متصل کرده و حتی هنگام تدوین استراتژی بازاریابی به شما محتوا پیشنهاد دهد. تجزیهوتحلیل دقیق، مدیریت شبکهها و امکان همکاری با سایر برندها از دیگر امکانات این ابزار است.
قیمتگذاری:
- برنامه Basic با قیمت 59 دلار در ماه برای 1 یوزر.
- برنامه Primer با قیمت 119 دلار در ماه برای 3 یوزر.
- برنامه Agency با قیمت 219 دلار در ماه برای 6 یوزر.
eClincher یک برنامه رایگان 14 روزه برای آشنایی با امکانات ابزار نیز به شما پیشنهاد میدهد.
وبسایت: eclincher
7- Agorapulse
یکی از ویژگیهای منحصربهفرد Agorapulse این است که شما را از موضوعات داغ شبکههای اجتماعی و جدیدترین ایدهها آگاه میکند. این ابزار امکاناتی برای انتشار پستها، پاسخگویی به نظرات از طریق یک صندوق ورودی واحد و تجزیهوتحلیل دقیق از همه پستها را نیز در اختیار شما قرار میدهد. همچنین دستیار صندوق ورودی خودکار امکان پاسخگویی اتوماتیک به همه سوالات و نظرات کاربران را نیز فراهم میکند.
قیمتگذاری:
- برنامه Medium به مبلغ 79 دلار برای دو یوزر در ماه با امکان پرداخت سالانه.
- برنامه Large به مبلغ 159 دلار برای 4 یوزر در ماه با امکان پرداخت سالانه.
- برنامه X-Large به مبلغ 239 دلار برای 8 یوزر در ماه با امکان پرداخت سالانه.
- برنامه Enterprise به مبلغ 399 دلار برای 20 یوزر در ماه با امکان پرداخت سالانه.
Agolrapulse یک برنامه رایگان 28 روزه برای اطلاع از امکانات ابزار را نیز به شما ارائه میدهد.
وبسایت: agorapulse
سی آر ام یارا
امیدوراریم که از سی آر ام های معرفی شده در این مطلب استفاده لازم را کرده باشید. ولی اگر نرم افزارهای ذکر شده نیاز کسب و کار شما را برطرف نمیکند و احتیاج به طراحی CRM به صورت اختصاصی دارید، میتوانید از مشاورین ما در تیم دستیار کسب و کار یارا بهره مند شوید. یارا با دارا بودن بیش از 100 نمونه کار در زمینه طراحی و برنامه نویسی نرم افزارهای تحت وب میتواند مشاور مناسبی برای کسب و کار شما در زمینه آنلاین سازی کسب و کارتان باشد.
مدیریت ارتباط اجتماعی با مشتری یا همان CRM شبکه های اجتماعی یک ابزار چندمنظوره است که به تجارت شما در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات کمک میکند.