CRM عملیاتی چیست؟ نگاهی به 10 CRM عملیاتی موفق

رنگین‌کمان مدیریت ارتباط با مشتری، رنگ‌های متعددی دارد؛ CRM عملیاتی یکی از همین رنگ‌هاست! هرچند این همه آن چیزی نیست که به آن مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود اما به هر حال، سی.آر.ام عملیاتی نقش بی‌بدیلی در این بخش دارد. اساساً سه دسته CRM بیش از سایرین کاربردی هستند؛ سی.آر.ام عملیاتی، سی.آر.ام تحلیلی و سی.آر.ام مبتنی بر همکاری. پیش از پرداختن به تفاوت‌های این سه دسته، باید خاطرنشان کرد که اساساً در هر یک از این سه دسته، ممکن است شاهد محصولات و پلتفرم‌هایی باشید که ویژگی‌های دو دسته یا حتی سه دسته مختلف را داشته باشند. با دستیار کسب و کار یارا همراه باشید تا نگاهی به این نوع CRM و شرکت های ارائه دهنده آن بیندازیم.

CRM عملیاتی قرار است به شما در ساماندهی امور اجرایی یک کسب‌وکار کمک کند

CRM عملیاتی؛ در کنار ساختارهای تحلیل و جذب همکاری

CRM تحلیلی کاملاً حول محور پردازش و استخراج اطلاعات از داده‌ها خام توسعه یافته است. CRM مبتنی بر همکاری و توسعه تیمی نیز برای بهبود ارتباط بین اعضای یک تیم کاری طراحی می‌شود. اما CRM عملیاتی، آنچه که ما در این یادداشت بر آن تمرکز می‌کنیم، تمام امور اجرایی یک کسب‌وکار را در بر می‌گیرد؛ از جمله وظایف و عملکردهای دو گونه اخیر از سی.آر.ام. محصولات عرضه‌شده در این دسته، سعی در ساده‌سازی و خطی کردن عملیات‌های کاری دارد. همچنین از طریق مرکزی‌سازی پروسه مدیریت ارتباط با مشتریان و نظارت بر فروش و بازاریابی، بهره‌وری فضای کسب‌وکار را به بالاترین حد ممکن نزدیک می‌کند. اما اکنون پس از آشنایی نسبی با آنچه CRM عملیاتی نامیده می‌شود، اجازه دهید 10 مورد موفق از پلتفرم‌های فعال در این دسته را در کنار هم بررسی کنیم.

سیلزفورس (Salesforce)
 

یکی از غول‌های این عرصه است که یک سی.آر.ام عملیاتی تمام‌عیار را با طیف وسیعی از ابزارها توسعه داده است. تمام پروسه‌های فروش و تقسیم کار با سیلزفورس در کنترل شما هستند. این در حالی است که به عنوان CRM عملیاتی از حیث امکان ادغام با پلتفرم‌های دیگر نیز هیچ ضعفی ندارد. مدیران و تیم‌های فروش، با استفاده از سیلزفورس می‌توانند یک سیستم مدیریت وظایف بسیار پیچیده و در عین حال کارآمد را ایجاد کنند. قابلیت اتوماسیون پیشرفته این CRM عملیاتی به طرز مؤثری نیاز شما به دیتا اینتری‌های مداوم و تکراری را از بین برده و از این طریق درگیری نیروی انسانی با پروسه‌های خسته‌کننده را کاهش می‌دهد.

نقاط ضعف

هرچند خود توسعه‌دهنده این CRM عملیاتی، تلاش زیادی را به منظور ارائه دوره‌ها و محتواهای آموزشی به کار بسته است اما یادگیری آن تا حدی وقت‌گیر بوده و در نگاه اول سخت است.  نقطه ضعف دیگری که می‌توان برای آن در نظر گرفت، نبود کارکردهای آفلاین است؛ تمام عملگرهای کلیدی و کاربردی این CRM عملیاتی، آنلاین هستند. به‌علاوه در مدیریت ارتباط با مشتری نیز گاهاً کندی‌های خاصی را از خود نشان داده و ممکن است تحت فشار تعداد بالایی از ارتباطات، آنچنان که باید و شاید پاسخگو نباشد.

قیمت‌گذاری

•    پلن ضروری به ازای هر کاربر ماهانه 25 دلار هزینه دارد
•    پلن حرفه‌ای(پرو) به ازای هر کاربر ماهانه 75 دلار هزینه دارد
•    پلن تجاری به ازای هر کاربر ماهانه 150 دلار هزینه دارد
•    پلن بی‌نهایت و کامل آن با تمام قابلیت‌های سیلزفورس، به ازای هر کاربر 300 دلار هزینه دارد

وب سایت : salesforce
 

اجایل (Agile)
 

یک پلتفرم کامل و جامع که قابلیت کار به عنوان یک CRM عملیاتی را هم دارد؛ اجایل به شما در مدیریت کارهای مختلفی کمک می‌کند. قابلیت‌های آن برای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار عالی بوده و با وجود عملکردهایی مانند صدور تیکت آنی برای تقاضای مشتریان و ارتباط سریع و مستقیم تیم پشتیبانی با مشتریان، می‌توان گفت در این بخش عملکرد ایده‌آلی داشته است. با تعبیه یک بخش تماس داخلی در این CRM عملیاتی، حتی ارتباط‌های تلفنی را نیز با اجایل تحت نظر دارید.

نقاط ضعف

پرش قیمت و تفاوت ناگهانی آن بین نسخه‌های مختلف، تا حدودی ناامیدکننده است. این پرش قیمت منجر به نگرانی صاحبان کسب‌وکارها شده و تقریباً تمام کاربران با این وجود در مورد توسعه ارتباط خود با این سی.آر.ام عملیاتی، دغدغه دارند. به‌علاوه قابلیت‌های شخصی‌سازی آن نیز برای یک CRM عملیاتی، بسیار محدود هستند.

قیمت‌گذاری

•    نسخه رایگان آن قادر است تا 10 کاربر را پشتیبانی کند
•    نسخه استارتر به ازای هر کاربر ماهانه 8.99 دلار هزینه دارد
•    نسخه عادی(Regular) به ازای هر کاربر ماهانه 29.99 دلار هزینه دارد
•    نسخه تجاری به ازای هر کاربر ماهانه 47.99 دلار هزینه دارد

وب سایت : agilecrm

بیشتر بخوانید: CRM تحلیلی چیست؟ تعریفی ساده از یک ماهیت پیچیده

 

زوهو (Zoho)
 

CRM عملیاتی زوهو، بیشتر کسب‌وکارهای کوچک را هدف قرار داده و با یک رابط کاربری بصری، ماژول‌هایی با قابلیت شخصی‌سازی، قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون‌های ساده و سریع، به این مهم دست یافته است. این CRM عملیاتی به طرز مناسبی با فیسبوک، گوگل پلاس و توییتر همگام‌سازی شده و از این حیث نیز مشکلی ندارد. با استفاده از زوهو شما می‌توانید برنامه‌ها و روندهای کاری از پیش تعیین‌شده مناسبی طراحی کنید و با ایجاد سهولت بیشتر در انجام کارهای روزمره، به نتایج مثبت‌تری دست یابید. زوهو در پلن تجاری خود، امکان طراحی روندهای کاری را حتی به تفکیک دپارتمان‌ها و بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار، توسعه داده است.

نقاط ضعف

این CRM عملیاتی نیز مانند بسیاری دیگر از رقبا و هم‌قطاران خود با چالش قیمت‌گذاری مواجه است؛ پرش قیمت بین پلن‌های مختلف آزاردهنده است. از سوی دیگر فقدان یک عملکرد مستقل برای پایش ایمیل‌ها و ارائه یادآور برای پیگیری لیدهای فروش، بخشی از مشکلاتی هستند که در بلندمدت دامن‌گیر زوهو می‌شوند.

وب سایت : zoho

اکسلو (Accelo)
 

اکسلو چندین پکیج مختلف را در قالب یک CRM ابری خودکارسازی‌شده، در اختیار شما قرار می‌دهد. پکیج‌هایی که به اعتقاد خود اکسلو، به شما در شتاب‌دهی کسب‌وکارتان کمک شایانی می‌کنند. این CRM عملیاتی موفق، تلاش زیادی دارد تا کسب‌وکارها را از راه‌حل‌های چندپاره و نقطه‌ای رها کرده و به سمت عملکردها و راه‌حل‌هایی یکپارچه و هماهنگ هدایت کند. با اکسلو شما پکیجی جامع از ابزارهای مختلف را تحت عنوان (ServOps) و شامل مدیریت پروژه، صورت‌گیری مالی، مدیریت ارتباط با مشتری، پایش خودکار برنامه زمانی، پایش وضعیت ارتباط ایمیلی، برنامه‌ریزی تیمی، جستجوی بین داده‌های موجود یا موارد دیگری را نیز، در اختیار دارید. این CRM عملیاتی توانایی ادغام با نرم‌فزار حسابداری را نیز دارد؛ نرم‌افزارهایی مانند (Intuit Quickbooks). تمام این مزایا در حالی جذابیت بیشتری پیدا می‌کنند که اگر در آینده به هر علتی قصد ترک این CRM عملیاتی را داشته باشید، صددرصد تمام داده‌ها در نهایت سهولت و سادگی به صورت پکیج و به منظور مهاجرت به نرم‌افزارهای دیگر، به شما ارائه می‌شوند.

نقاط ضعف

تنها نقطه ضعف اساسی که می‌توان برای اکسلو در نظر گرفت، شیوه قیمت‌گذاری آن است. وضعیت قیمت‌گذاری غیر از اینکه بسیار پیچیده و سردرگم‌کننده است، سطوح جالبی را در اختیار مشتری قرار نمی‌دهد. به بیانی دیگر قیمت‌های این CRM عملیاتی در یک سطح نرمال و قابل قبول نبوده و اکسلو یک محصول گران‌قیمت محسوب می‌شود. البته این در شرایطی صادق است که به تمام قابلیت‌ها و امکانات آن نیاز داشته باشید. زیرا در هر یک از پلن‌های مختلف اکسلو، معمولاً دسته‌ای از قابلیت‌ها وجود دارد اما در نسخه‌های سطح بالا و گران‌قیمت، قابلیت‌ها تجمیع می‌شوند. 

قیمت‌گذاری

•    پلن فروش(Sales) که برای مدیریت ارتباط با مشتری است به ازای هر کاربر ماهانه 39 دلار
•    پلن پروژه(Project) که برای مدیریت پروژه توسعه یافته به ازای هر کاربر ماهانه 39 دلار
•    پلن تأمین‌کنندگان(Retainers) به ازای هر کاربر ماهانه 39 دلار
•    پلن خدمات(Service) که برای ارائه خدمات کامل به مشتریان است به ازای هر کاربر ماهانه 39 دلار
•    پلن اصلی با عنوان (ServOps) به ازای هر کاربر 79 دلار

وب سایت : accelo

پایپ‌درایو (Pipedrive)

پایپ‌درایو یک CRM عملیاتی است که در آن تمرکز ویژه‌ای بر پایپ‌لاین فروش و تأمین وجود دارد. در کنار ابزار مدیریتی با قابلیت شخصی‌سازی عالی، پایپ‌درایو ابزارهای دیگری برای مدیریت ارتباط با مشتریان و پایش لیدهای فروش، پایش عملکردهای فروش و همچنین همگام‌سازی و ادغام داده‌ها بین کانال‌های مختلف، در اختیار کاربر قرار می‌دهد. قابلیت خوبی برای ادغام با جیمیل در قالب سایدبار داشته و این، کار با جیمیل را نیز تسهیل می‌کند.

نقاط ضعف

فقدان یک پلتفرم ارسال ایمیل در محیط داخلی این CRM عملیاتی باعث شده تا برای ارسال و مدیریت ایمیل به ساختارهای بیرونی و مجزا متکی بوده و محتاج ادغام باشد. قابلیت و عملکرد پایپ‌درایو در ارسال یادآور و نوتیفیکیشن، تا حد زیادی ضعیف و غیرقابل قبول است.

قیمت‌گذاری

•    پلن ضروری به ازای هر کاربر ماهانه 15 دلار هزینه دارد
•    پلن پیشرفته به ازای هر کاربر ماهانه 29 دلار هزینه دارد
•    پلن حرفه‌ای(پرو) به ازای هر کاربر ماهانه 59 دلار هزینه دارد
•    پلن تجاری به ازای هر کاربر ماهانه 99 دلار هزینه دارد

وب سایت : pipedrive

بیتریکس 24 (Bitrix24)
 

بیتریکس 24 نه‌تنها به عنوان یک CRM عملیاتی، بلکه به عنوان یک CRM جامع آماده مواجهه با عملیات‌ها و وظایف روزمره شماست؛ از فروش تا بازاریابی و ایجاد کمپین‌های ارتباط با مشتری. حتی برای همکاری تیمی خود نیز می‌توانید حساب ویژه‌ای روی آن باز کنید. این CRM عملیاتی به شما امکان ایجاد بی‌نهایت گروه از کاربران را می‌دهد. شما می‌توانید برای هریک از آن‌ها یک میز کار حل چالش‌های نیروی انسانی ایجاد کرده و حتی به طور مجزا یک بانک داده و اسناد ایجاد کنید. نسخه رایگان بیتریکس 24 به طور سخاوتمندانه‌ای قریب به اتفاق امکانات موجود را در اختیار کاربر قرار داده و به همین خاطر بیتریکس در زمره محبوب‌ترین CRMهای رایگان جهان قرار دارد.

نقاط ضعف

رابط کاربری بیتریکس برای یک CRM عملیاتی پیشرفته، تا حد زیادی به هم ریخته است! به عنوان مثال  ناوبری و پیمایش در این بستر، آنچنان که باید و شاید اصلاً بصری نیست. همین موضوع باعث ایجاد نواقص دیگری نیز شده است. منحنی یادگیری آن کند است و این سرعت ارتباط برقرار کردن کاربران با آن را آهسته‌تر از حد انتظار کرده است. از نظر قابلیت‌های سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی نیز این CRM عملیاتی با چالش‌هایی مواجه است که کمتر برای کسب‌وکارهای کوچک مشکل محسوب می‌شوند اما ممکن است برای کسب‌وکارهای بزرگ، جدی باشند.

قیمت‌گذاری

•    پلن رایگان آن تا سقف 12 کاربر را پشتیبانی می‌کند
•    پلن (Start+) تا سقف دو کاربر را با ماهانه 24 دلار پشتیبانی می‌کند
•    پلن (CRM+) تا سقف شش کاربر را با ماهانه 69 دلار پشتیبانی می‌کند
•    پلن (Project+) تا سقف 24 کاربر را با ماهانه 69 دلار پشتیبانی می‌کند
•    پلن استاندارد آن تا سقف 50 کاربر را با ماهانه 99 دلار پشتیبانی می‌کند
•    پلن حرفه‌ای آن نیز بدون محدودیت در تعداد کاربر، با ماهانه 199 دلار در دسترس مشتریان است

وب سایت : bitrix24

کپسول (Capsule)

کپسول یک CRM عملیاتی با رابط کاربری واضح و شفاف است که یادگیری کار با آن، بسیار ساده و سریع خواهد بود. این سی.آر.ام عملیاتی بر بهبود عملکردهای روزمره کسب‌وکار تمرکز ویژه‌ای دارد. کپسول وظایف عملیاتی را به بهترین نحو برنامه‌ریزی و اجرا می‌کند. این به شما اجازه می‌دهد تا به امور مختلف و داده‌های گوناگون دسترسی سریع و ساده‌ای داشته باشید. یک نسخه حرفه‌ای از آن نیز برای ادغام با بسترها و پلتفرم‌هایی مانند (Zapier)، (G-Suite)، (Zendesk)، توییتر و میل‌چیمپ، قابلیت بسیار بالایی از خود نشان می‌دهد.

نقاط ضعف

این یک سی.آر.ام عملیاتی در اندازه نه‌چندان وسیع است که برای مدیریت ارتباط با مشتری ایده‌آل خواهد بود. اما در برخی از جزئیات، نقاط ضعف‌های موردی و ظریفی از خود نشان می‌دهد. به عنوان مثال همگام‌سازی مخاطبین بین بخش‌ها مختلف ضعف‌هایی داشته و ممکن است برای کاربر سختی‌هایی به همراه داشته باشد.

قیمت‌گذاری

•    نسخه رایگان آن قابلیت‌های ابتدایی و پایه‌ای داشته و برای حداکثر دو کاربر مناسب است
•    نسخه حرفه‌ای(پرو) آن به ازای هر کاربر ماهانه 18 دلار هزینه دارد
•    نسخه تیمی آن نیز به ازای هر کاربر ماهانه 26 دلار هزینه دارد

وب سایت : capsulecrm

همچنین بخوانید: سی آر ام همگام با جیمیل چیست؟ معرفی 9 مورد از انواع CRM جیمیل

 

سوت (Suite CRM)
 

یک CRM عملیاتی اوپن سورس تمام‌عیار است که طیف وسیعی از قابلیت‌های عملیاتی را گردآوری کرده است؛ قابلیت‌هایی مانند ساده‌سازی فعالیت‌ها و برنامه‌ریزی داده‌های ورودی از تمام کانال‌های مدیریت ارتباط با مشتریان. سوت به شما در شکار لیدها، مدیریت شانس‌ها و ایجاد سیلویی عظیم و منظم از داده‌های مشتریان نیز کمک می‌کنند. سهولت قابل توجه در یادگیری و سرعت مناسب آموزش آن به کاربران جدید، باعث شده تا بتوان از آن به عنوان یکی از محبوب‌ترین CRMهای اوپن سورس جهان یاد شود.

نقاط ضعف

این محصول نیز توسط جامعه‌ای از توسعه‌دهندگان (Suite) تحت پشتیبانی بوده و این شاید از بابت کاهش شانس وقوع مشکلات خیال شما را راحت کند اما مخاطرات خاصی را نیز به همراه دارد. به عنوان مثال مدت زمان دریافت پاسخ در قبال مشکلات ایجادشده برای این CRM عملیاتی، بسیار متغیر بوده و ممکن است گاهی بیش از حد انتظار طول بکشد. یادگیری ابتدایی کار با آن سخت و زمانبر نیست اما برای اشراف بر تمام قابلیت‌ها، ممکن است به صرف زمان زیادی نیاز باشد.

قیمت‌گذاری

•    نسخه خالص(Pure) آن رایگان در اختیار کاربران قرار می‌گیرد
•    پلن استارتر که برای یک الی ده کاربر مناسب است ماهانه 123 دلار هزینه دارد
•    پلن بیزینس که برای پنج الی پنجاه‌وپنج نفر مناسب است ماهانه 430 دلار هزینه دارد
•    پلن پریمیوم که برای ده الی صدوپنجاه نفر مناسب است ماهانه 614 دلار هزینه دارد

وب سایت : suitecrm
 

اینسایتلی (Insightly)
 

اینسایتلی، ادغام هماهنگ و ساده پایپ‌لاین عملیاتی را بین طیف وسیعی از قابلیت‌های CRM عملیاتی فراهم کرده است؛ قابلیت‌هایی شامل مدیریت داده‌های مخاطبین، مدیریت ارتباط با مشتری، پایش لیدهای فروش و مدیریت وظایف. این CRM عملیاتی با هر دو بستر (G-Suite) و (Microsoft Office 365) ادغام و همگام‌سازی می‌شود. با این وجود است که قابلیت‌های کاملی را به منظور توسعه هوش تجاری طراحی کرده و به شما در فراهم ساختن تحلیل‌ها و اطلاعات بلادرنگ یا تاریخی، کمک می‌کند. این یعنی شما تصمیم‌گیری‌های موفق‌تری خواهید داشت.

نقاط ضعف

اینسایتلی سقف امکان شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان را بر روی تنها 25 مخاطب قرار داده و این ممکن است برای کسب‌وکارهای بزرگ ناامیدکننده باشد. رابط کاربری آن آنچه را که نیاز است بدون کاستی انجام می‌دهد اما تا حدی قدیمی و از رده خارج است. همین موضوع به مانعی برای هماهنگی کامل تیم با این CRM عملیاتی تبدیل شده است. البته این موضوع برای مدیریت ارتباط با مشتری هیچ چالشی به همراه ندارد.

قیمت‌گذاری

•    پلن پلاس آن به ازای هر کاربر ماهانه 29 دلار هزینه دارد
•    پلن حرفه‌ای(پرو) به ازای هر کاربر ماهانه 49 دلار هزینه دارد
•    پلن تجاری به ازای هر کاربر ماهانه 99 دلار هزینه دارد

وب سایت : insightly

نکستیوا (Nextiva)
 

نکستیوا به عنوان یک CRM عملیاتی توانمند، یک قابلیت مرکزی انتقال صدا بر بستر پروتکل اینترنت را با یک پلتفرم کامل بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان، در هم آمیخته است. پلتفرمی که نکستیوا از طریق آن این قابلیت‌ها را گردآوری و سامان داده، (NextOS) نامیده شده است. این پلتفرم با نیت ارتباط مستقیم با مشتریان توسعه یافته و در کنار یک CRM عملیاتی بسیار توانمند و ارائه تحلیل، آماده چت، تماس و ارتباط مستقیم با مشتریان است. توانایی دسترسی به خلاصه تماس‌ها، فعالیت‌های مرتبط با فروش و حتی فایل ضبطی تماس‌ها با جزئیات کامل، همان چیزی است که می‌تواند کسب‌وکار شما را به سمت بیشترین توسعه و یادگیری هدایت کند. همان کاری که نکستیوا به عنوان یک CRM عملیاتی انجام داده است.

نقاط ضعف

پروسه آماده به کار کردن و راه‌اندازی نکستیوا تا حدی زمان‌بر است و این برای یک CRM عملیاتی یک نقص جدی محسوب می‌شود. شما به زمان زیادی برای آموزش تیم خود نیاز دارید و از سوی دیگر دیتا اینتری و انتقال داده به این بستر جدید، تا حد زیادی زمانبر است. پس باید تیم و کسب‌وکار خود را برای چنین چالشی آماده کنید.

قیمت‌گذاری

•    پلن پایه آن به ازای هر کاربر ماهانه 35 دلار هزینه دارد. این پلن برای حداکثر 4 کاربر مناسب است.
•    پلن حرفه‌ای(پرو) به ازای هر کاربر ماهانه 38 دلار هزینه دارد و برای حداکثر 4 کاربر مناسب است.
•    پلن تجاری به ازای هر کاربر ماهانه 55 دلار هزینه دارد و برای حداکثر 4 کاربر مناسب است.
اضافه کردن کاربران و تغییر قابلیت‌های هر پلن به صورت منعطف و بسته به هماهنگی با توسعه‌دهندگان نکستیوا قابل انجام است.

وب سایت : nextiva
 

جمع بندی

در این مقاله از وبسایت دستیار کسب و کار یارا به بررسی سی آر ام عملیاتی و شرکت های ارائه دهنده آن پرداختیم، در صورتی که به هر دلیلی این سی آر ام ها نیاز کسب و کار شما را برطرف نمی‌کند، و احتیاج به طراحی سی آر ام اختصاصی خود دارید، پیشنهاد می‌کنیم با مشاورین ما در تیم یارا در ارتباط باشید. یارا با بیش از 18 سال سابقه در زمینه طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای تحت وب و ارائه بیش از 100 نمونه کار می‌تواند یار و همراه شما در پروسه آنلاین سازی کسب و کار شما باشد.

CRM تحلیلی کاملاً حول محور پردازش و استخراج اطلاعات از داده‌ها خام توسعه یافته است. CRM مبتنی بر همکاری و توسعه تیمی نیز برای بهبود ارتباط بین اعضای یک تیم کاری طراحی می‌شود.