معرفی سی آر ام تحلیلی و بررسی چند نرم افزار CRM تحلیلی

CRM تحلیلی در پشت صحنه‌ی کسب‌وکار شما مشغول به کار شده و به بهبود شرایط آن کمک شایانی می‌کند. این نوع از نرم‌افزار CRM به طور مستقیم با مشتری در ارتباط نیست و در اصطلاح با عملیات‌های فرانت‌لاین(Front-Line) درگیر نمی‌شود. به جای آن، CRM تحلیلی اطلاعاتی را که کسب‌وکار شما در قالب بازخورد از مشتریان می‌گیرد، گردآوری کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد او کمک می‌کند شیوه بهبود عملکردها را از جوانب مختلفی بیاموزید.

CRM تحلیلی یک مغز متفکر واقعی است

واقعیت این است که سطح پیچیدگی و گستردگی داده‌های وارد شده به یک CRM تحلیلی، به قدری بالاست که هیچ نیروی انسانی نمی‌تواند در تایم معقولی آن‌ها را پردازش و بررسی کند. اما با CRM تحلیلی این حجم عظیم داده می‌تواند به رویکردهایی قابل درک تبدیل شود؛ رویکردهایی که کمک می‌کند تا شما از یک ایده و رویکرد، به یک برنامه عملی ملموس رسیده و پروسه‌های کاری خود را به ساده و قابل درک کنید. به عنوان مثال CRM تحلیلی کمک می‌کند تا مفهوم و ساختار تئوری تحت عنوان پایپ‌لاین فروش را به یک پروژه عملی و در حال اجرا در خط فروش خود، پیوند دهید.

او می‌تواند ضامن رشد و شکوفایی بیشتر کسب‌وکار شما باشد

با این وجود است که می‌توان گفت یک CRM تحلیلی، ساختاری مدون و سیستماتیک از کمک‌ها را در سیستم تصمیم‌گیری تجاری تلفیق می‌کند. بیش از همه، مشاغلی که نیازمند درآمد بیشتر یا توسعه سریع هستند، می‌توانند از اطلاعات بدست آمده از تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان را مورد استفاده قرار دهند. اتفاقی که منجر به پیش‌بینی فرصت‌های جدید فروش خواهد شد. اعمال مدیریت مبتنی بر تحلیل در ارتباط با مشتریان، باعث می‌شود داده‌های بدست آمده، برای شما کارایی داشته باشند. یکی از نقاط قوت برجسته CRM تحلیلی، این است که امکان دریافت داده از ده‌ها کانال مختلف را دارد. این یعنی بدون از دست دادن هیچ‌یک از جوانب، در مورد ترجیحات و دیدگاه مشتریان، به یک دید شفاف دست می‌یابید. می‌توانید مشتریان را تقسیم‌بندی، روندها را پیش‌بینی و استراتژی‌های فروش و ارائه خدمات را برنامه‌ریزی کنید.

نرم‌افزارهای CRM تحلیلی می‌توانند شیوه پیشرفت کسب‌وکار شما را دگرگون کنند

از CRM تحلیلی برای چه اموری می‌توان بهره گرفت؟

یکی از صریح‌ترین پرسش‌هایی که در معرفی CRM تحلیلی با آن مواجه می‌شویم، این است که به طور ملموس، از CRM تحلیلی برای چه اموری می‌توان بهره گرفت؟ در پاسخ به این پرسش، می‌توان به موارد متعددی اشاره کرد اما برخی از آن‌ها، بیش از سایرین اهمیت دارند. ما نیز به همین منوال در ادامه، صرفاً برخی از کارکردها CRM تحلیلی را، که بیش از سایرین اهمیت دارند، در کنار شما مرور می‌کنیم. اما پاسخ این پرسش جذاب:

کشف روندهای جدید و ترندهای مدنظر مشتریان

اگر تجربه حضور مستقیم در بازار را داشته باشید، حتماً می‌دانید یافتن ترندها همیشه کار آسانی نیست. بخصوص اینکه موفقیت شما در استفاده از ترندها، کاملاً وابسته به تشخیص سریع آن‌هاست. اگر تمام فعالان بازار از یک روند جدید در سلیقه مشتریان مطلع شده و پس از آن شما متوجه این موضوع شوید، در عمل هیچ ارزشی ندارد. با به کار بستن یک CRM تحلیلی مناسب و توانمند، شما می‌توانید با سرعت بسیار بیشتری ذائقه مشتریان را پیش‌بینی کنید. CRM تحلیلی هم در ترسیم تصاویر و دیدگاه‌های کلان عملکرد خوبی دارد و هم به شما امکان پیش‌بینی روندهای جزئی مشتریان خاص را هم می‌دهد.

بیشتر بخوانید: CRM همگام با جیمیل چیست؟ معرفی 9 مورد از انواع CRM همگام با جیمیل
 

افزایش سطح رضایت مشتریان

این دسته از نرم‌افزارهای CRM به کمک ارائه نتایج مربوط به رفتارسنجی و تحلیل بازخورد مشتریان، به شما امکان ایجاد رابطه‌ای بهتر با مشتریان را می‌دهند. تمام داده‌های کاربردی مشتریان در CRM تحلیلی قابل گردآوری و بررسی هستند و این امکان دریافت از چندین کانال مختلف و انباشت نتایج، کار را برای افزایش سطح رضایت مشتریان، به‌مراتب ساده‌تر می‌کند.

افزایش رضایت مشتریان، همیشه کار ساده‌ای نیست؛ اما با یک CRM تحلیلی می‌توان آن را به‌سادگی انجام داد

افزایش بهره‌وری کمپین‌های بازاریابی

یک CRM تحلیلی قادر است که تلاش‌های شما به منظور بازاریابی و ایجاد کمپین را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. این باعث می‌شود تا بدانید در کدام بخش از کمپین با ضعف عمل کرده‌اید و کدام بخش بهره‌وری بیشتری برای شما داشته است. در نتیجه این قابلیت پایش و بررسی اثربخشی ابعاد مختلف کمپین بازاریابی، این شما هستید که برای بهبود کیفیت کمپین‌های بازاریابی خود شانس بیشتری دارید.

داده‌کاوی و بایگانی اطلاعات

یک CRM تحلیلی نه فقط در مرحله تجزیه و تحلیل، بلکه حتی در مرحله گردآوری داده‌ها و ایجاد بایگانی‌های متمرکز به شما کمک زیادی می‌کند. با این وجود می‌توانید برای ایجاد پایگاه داده تحلیلی خود بر قابلیت‌های یک CRM تحلیلی مناسب تکیه کنید. پایگاه داده تحلیلی یا به عبارتی انبار داده، نقش بسیار برجسته و مهمی در پایش شرایط کلی یک سازمان یا کسب‌وکار داشته و می‌تواند شاکله هوش تجاری مجموعه شما را شکل دهد.

پردازش تحلیلی برخط

پردازش تحلیلی آنلاین که به اختصار (OLAP) نیز نامیده می‌شود، به شما اجازه می‌دهد مجموعه داده‌های مرتبط اما ناهمگون متعددی را در یک قالب خاص، گردآوری یا در اصطلاح متحد کنید. با (OLAP) شما به داده‌های چندوجهی دسترسی دارید و صرفاً به اسپردشیت‌های دوبعدی تخت محدود نیستید. با این وجود (OLAP) باعث می‌شود داده‌ها شما انعطاف‌پذیری بیشتری داشته و از این طریق فایده و اثربخشی آن‌ها به طرز قابل توجهی افزایش یابد. ثمرات این شیوه گردآوری داده و تحلیل، در تصمیم‌گیری‌های لحظه‌ای و نیازمند به دایره وسیع داده‌ها، خود را نشان می‌دهد. تصور کنید به جای صرفاً یک نقاشی از یک مکعب، خود مکعب را در دستان خود داشته باشید و بتوانید از زوایای مختلف به آن نگاه کنید؛ این همان چیزی است که (OLAP) برای آن ایجاد شده است. در این مثال مکعب، نمادی از داده‌های ارزشمند است.

نگاهی به چهار نمونه از نرم‌افزارهای CRM تحلیلی

اکنون پس از رسیدن به یک درک کلی از آنچه CRM تحلیلی نامیده می‌شود، بد نیست تا بر چهار مورد از نرم‌افزارهای موفق این دوره، مرور کوتاهی داشته باشیم. آنچه در ادامه مطالعه می‌کنید، صرفاً برخی از برترین نرم‌افزارهای CRM تحلیلی هستند که توانسته‌اند به موفقیت قابل توجهی دست یابند. برای آشنایی با آن‌ها، تا انتها با ما همراه باشید.

سیلزفورس انیشتین(Saleforce Einstein)

به یک پلتفرم تحلیلی هوشمند و مبتنی بر رایانش ابری، انیشتین یادگیری ماشینی و هوشمند را وارد فاز جدیدی کرد است. تا جایی که می‌توان گفت در ایجاد مدل‌های پیش‌بینی به سطح بالایی از مهارت دست یافته است. این CRM تحلیلی در همان اولین برخورد، قدرت و هوشمندی خود را به رخ کشیده و پس از تداوم کار با آن، هوشمندی انیشتین را بیشتر درک می‌کنید. انیشتین به عنوان یک CRM تحلیلی می‌تواند به شما در مشاهده و پایش وظایف، شاخص‌های کلیدی عملکرد و حتی تشخیص معاملات قریب الوقوع، کمک می‌کند. قابلیت قصه‌گویی آن، یا همان (Storytelling)، به شما امکان ایجاد خودکار اسلایدها را می‌دهد. با این اسلایدهای ایجادشده می‌توانید ضمن صرفه‌جویی در وقت، اشتراک اطلاعات با تیم خود را، به بهترین نحو ممکن پیش ببرید.

نقاط ضعف

یکی از معدود نقاط ضعفی که می‌توان برای انیشتین برشمرد، قیمت بالای اکانت آن به ازای هر کاربر است. به طرزی که عملاً استفاده از آن، برای کسب‌وکارهای کوچک فاقد توجیه اقتصادی است. از سوی دیگر هر چند به عنوان یک CRM تحلیلی قرار نیست چندان در ارتباط مستقیم با مشتریان باشد اما بخش خدمات مشتری در آن همیشه پاسخگویی کافی را از خود نشان نمی‌دهد.

قیمت‌گذاری

•    سیلزکلاود انیشتین به ازای هر کاربر ماهانه 50 دلار هزینه دارد. تنها به صورت سالانه امکان خرید آن وجود دارد.
•    انیشتین پردیکشن به ازای هر کاربر ماهانه 75 دلار هزینه دارد که آن هم به صورت سالانه فروخته می‌شود. این ابزار مربوط به قابلیت پیش‌بینی این CRM تحلیلی است.
•    انیشتین آنالیتیکس پلاس به ازای هر کاربر ماهانه 150 دلار هزینه دارد و طبق معمول به صورت سالانه قابل خریداری است. این ابزار مربوط به قابلیت‌های پیشرفته تحلیلی است.
 
وب سایت : salesforce

هاب‌اسپات (HubSpot CRM)
 

هاب‌اسپات در اصل مانند یک اکوسیستم عمل کرده و مجموعه‌ای از ابزار و نرم‌افزارها را شامل می‌شود؛ از جمله (HubSpot CRM) و (Hubspot Marketing Hub). این اکوسیستم که می‎تواند در قالب یک CRM تحلیلی نیز ایفای نقش کند، به عنوان یک مخزن داده توانمند، کاربردی است. نرم‌افزار CRM اصلی هاب‌اسپات که رایگان است، معیارهای آنالیز و ابزار تجزیه‌وتحلیل را در داشبورد خود دارد و از این حیث می‌توان گفت کارکرد یک CRM تحلیلی را دارد. البته واقعیت این است که نرم‌افزار CRM هاب‌اسپات اصلی، تنها در صورت ادغام و همگام‌سازی با بخش هاب مارکتینگ هاب‌اسپات می‌تواند به طور کامل به یک CRM تبدیل شود. پس از ادغام با این هاب، شما ابزار کاملی برای تحلیل‌های مربوط به بازاریابی در اختیار دارید.

همچنین بخوانید: سی آر ام ابری چیست؟ | معرفی بهترین نرم‌ افزارهای سی آر ام ابری

 

نقاط ضعف

واقعیت این است که این ابزار CRM تحلیلی، قیمت مناسبی دارد و برای کسب‌وکارهای کوچک نیز کاربردی است. اما یک شکاف بسیار جدی بین قیمت پکیج استارتر(ابتدایی) و پکیج پروفشنال(حرفه‌ای) به چشم می‌خورد. این پرش قیمت، ممکن است شما را از استفاده بسیاری ابزارهای حرفه‌ای‌تر محروم کند.

قیمت‌گذاری

•    نرم‌افزار اصلی یا همان (HubSpot CRM) رایگان است و نیازی به پرداخت هیچ هزینه‌ای نیست. اما این پکیج صرفاً ابزار ساده و ابتدایی تحلیل را در اختیار شما قرار می‌دهد.
•    پلن استارتر (Marketing Hub) آن به ازای هر کاربر، ماهانه 50 دلار هزینه دارد. در صورت خرید به صورت سالانه، هزینه ماهانه هر کاربر به 40 دلار کاهش می‌یابد.
•    پلن پروفشنال (Marketing Hub) آن، بدون در نظر گرفتن تعداد کاربران، ماهانه 800 دلار هزینه دارد.
•    پلن اینترپرایز (Marketing Hub) نیز بدون در نظر گرفتن تعداد کاربران، ماهانه 3200 دلار هزینه دارد.
 
وب سایت : hubspot

زوهو آنالیتیکس(Zoho Analytics)

(Zoho Analytics) مجموعه‌ای از گزارش‌های پر عمق، داده‌های تحلیل‌شده و همگام‌سازی خودکار یا برنامه‌ریزی‌شده بین اپلیکیشن‌ها را به عنوان نقاط قوت خود انتخاب کرده است. تمام ابزارهای مختلفی این حوزه، از جمله فایل‌های (.CSV)، اکسل، گوگل درایو و وان‌درایو، در دایره همگام‌سازی خودکار این CRM تحلیلی قرار می‌گیرند. این پلتفرم یک رابط کاربردی (Drag n’ Drop) و بصری را با مجموعه‌ای از ابزارهای تحلیلی بسیار پیشرفته تلفیق کرده است.

نقاط ضعف

ظاهر رابط کاربری در این CRM تحلیلی بسیار جذاب است و حد بالایی از اثرگذاری را دارد. اما یک مشکل جدی زوهو، نبود امکان شخصی‌سازی و تغییر نظم و چیدمان آن است. امری که می‌توانست به سادگی ممکن شود. از سوی دیگر داده‌های تحلیلی و گزارشی بر روی سرورهای زوهو توزیع‌شده و به همین خاطر از طریق ابزارهای دیگر، نمی‌توان به طور مستقیم به آن دسترسی داشت؛ صرفاً از طریق اپلیکیشن خود زوهو!

قیمت‌‌گذاری

•    تا سقف حداکثر دو کاربر می‌توان از آن به صورت رایگان استفاده کرد.
•    پلن بیسیک(پایه) آن تا سقف دو کاربر، ماهانه 22 دلار هزینه دارد.
•    پلن پریمیوم آن تا سقف پانزده کاربر، ماهانه 112 دلار هزینه دارد.
•    پلن اینترپرایز(حرفه‌ای) آن هم تا سقف پنجاه کاربر، ماهانه 445 دلار هزینه دارد.
•    دقت داشته باشید که در هریک از پلن‌ها فوق، می‌توانید با پرداخت 8 دلار در ماه به ازای هر کاربر، تعداد کاربران این CRM تحلیلی را افزایش دهید.
 
وب سایت : zoho

زن‌دسک اکسپلور(Zendesk Explore)

زن‌دسک اکسپلور نیز یک ابزار تحلیلی و استخراج گزارش است که در اکوسیستم زن‌دسک، کاربرد دارد. این ابزار ایجاد شده تا داده‌های معناداری را از بین خدمات پشتیبانی و سرویس شما به مشتریان استخراج کند. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند که بتوانید وضعیت کلی خدمات خود را بررسی کرده و از این فرصت برای بهبود تجربه مشتریان و پیشرفت بیشتر سطح کار، کمک بگیرید. قابلیت (Omnichannel analytics) آن کار شما را برای پایش و پیگیری معیارهای موفقیت پروژه، بیش از حد تصور ساده می‌کند.

نقاط ضعف

داده‌ها و اطلاعات موجود در بستر این CRM تحلیلی به صورت زنده و در لحظه آپدیت نشده و با یک الگوریتم ساعتی یا حتی روزانه در بستر کلی وارد می‌شوند. این می‌تواند ایجاد گزارشات بروز و لحظه‌ای را مشکل کرده و از این طریق به کاهش بهره‌وری سیستم منجر شود. این یک چالش جدی در کار با زن‌دسک اکسپلور است که باید پیش از استفاده، به طور جدی آن را در نظر بگیرید.

قیمت‌گذاری

•    پلن لایت(ساده) آن رایگان است به شرط اینکه شما یکی از پلن‌ها و پکیج‌های (Zendesk Support) را خریداری کرده باشید.
•    در پلن پروفشنال(حرفه‌ای) نیز باید به ازای اضافه کردن هر کاربر، ماهانه 9 دلار بپردازید.
در نظر داشته باشید که برای استفاده از زن‌دسک اکسپلور، نیاز دارید که یک پکیج (Zendesk Support Professional) یا (Zendesk Suite)

وب سایت : zendesk

ابزارهای شخص ثالث قابل استفاده در قالب CRM تحلیلی

همیشه برای دسترسی به عملکرد یک CRM تحلیلی نیازی نیست که یک نرم‌افزار یا اکوسیستم کامل را بارگذاری کرده و از آن استفاده کنید. دقت داشته باشید که گاهاً برخی از توسعه‌دهندگان تلاش می‌کنند تا ابزارهایی را در قالب پک‌های الحاقی برای نرم‌افزارهای CRM طراحی کنند و از این طریق قابلیت‌های آن‌ها را افزایش دهند. یک ابزار شخص ثالث، به جای اینکه توسط توسعه‌دهنده اصلی عرضه شود، توسط یک توسعه‌دهنده دیگر برای نرم‌افزارهای CRM عرضه می‌شود. این کمک می‌کند تا به جای درگیر شدن با چند مورد از نرم‌افزارهای CRM، یک مورد خاص را به یک CRM تحلیلی تبدیل کنید. با ما همراه باشید تا با برخی از این ابزارها بیشتر آشنا شویم.
 

ابزار گرُو(Grow)

(Grow) در تلاش است تا راهکارهای هوشمندانه تجاری را برای مشاغل کوچک و مقیاس‌پذیر، ارائه کند. این به آن‌ها کمک می‌کند تا بینش ملموسی از جستجوی عمیق در داده‌ها بدست آورده و آن را به تصمیمات و اعمال خود تسری دهند. ایده محوری و اصلی این ابزار معنابخشی و شفاف‌سازی مفاهیمی است که می‌توان از تمام داده‌ها، معیارها و تحلیل‌ها استنباط کرد؛ تحلیل‌هایی که پیش‌بینی و تجسم آینده را ممکن می‌سازند. برای استفاده از (Grow) می‌توانید آن را به گوگل آنالیتیکس متصل کرده و اطلاعات عمیق و ملموس‌تری دریافت کنید. با این ابزار شخص ثالث، عملاً گوگل آنالیتیکس به یک CRM تحلیلی تمام‌عیار تبدیل خواهد شد.

نقاط ضعف

در این ابزار خبری از امکان شخصی‌سازی نیست و باید خود را با ساختار کلی آن تطبیق دهید. از سوی دیگر تلاش برای ایجاد یک رابط کاربری شدیداً تصویری و بصری، باعث ایجاد برخی نقص‌ها شده است. به طوری که گاهاً عملکرد آن کند خواهد بود.

قیمت‌گذاری

•    (Grow) با هزینه 29 دلار به ازای هر ماه، قابل خریداری است.
شایان ذکر است که یک نسخه آزمایشی رایگان با اعتبار 14 روز هم، به منظور آشنایی بیشتر در دسترس است.

وب سایت : grow

میکس پنل (Mixpanel)

میکس پنل به صراحت حول محور یک ایده ساده و کلیدی شکل گرفته است؛ اگر بتوانید رفتار بازدیدکنندگان، مشتریان و مخاطبان وب‌سایت خود را رمزگشایی کنید، می‌توانید تصمیمات تجاری شما دقیق‌تر می‌شوند. با این ایده میکس پنل می‌تواند یک CRM تحلیلی کاربردی را برای بررسی ذهنیت مخاطبان، در اختیار شما قرار دهد. قابلیت‌های این ابزار سوم شخص، تحلیل همبستگی داده، مدل‌سازی موارد مشابه و بسیاری دیگر از تکنیک‌های مبتنی بر علم داده را شامل می‌شود. در اینجا معیارها رفتار کاربران را رمزگشایی کرده و از اطلاعات حاصل از این رمزگشایی، روش‌های بهبود خدمات و کالا، استخراج می‌شوند. با این وجود تصمیمات شما رابطه منطقی‌تری با اهداف شما دارند.

نقاط ضعف

یادگیری آن تا حدودی پیچیده است. امکان همکاری تیمی و انباشت داده‌های حاصل از کانال‌های گوناگون نیز وجود ندارد.

قیمت‌گذاری

•    نسخه پایه و ساده آن که تحت عنوان (Free Core Analytics) عرضه می‌شود، به ازای بی‌نهایت کاربر نیز رایگان است.
•    نسخه اصلی آن که تحت عنوان (Growth) عرضه شده، برای استفاده بی‌نهایت کاربر، به ازای هر ماه 779 دلار هزینه دارد.
•    پلن اینترپرایز آن که بیشترین حد از امکانات و قابلیت‌ها را دارد، با مشورت فروشنده و پس از دستیابی به نقاط مشترکی در مورد سطح توانمندی‌ها، به فروش رسیده و قیمت آن تعیین می‌شود.

وب سایت : mixpanel

باید چگونه کار با CRM تحلیلی را آغاز کرد؟

اگر همچنان در مورد پرداخت پول برای CRM تحلیلی با تردید مواجه هستید، پیشنهاد می‌کنیم برای شروع از نسخه‌های امتحانی و ترایال رایگان استفاده کنید. این به شما کمک می‌کند تا به طرز ملموسی قابلیت‌ها و امکانات ابزار را در ارتباط با کسب‌وکار بسنجید. باید اضافه کرد که نرم‌افزارهای CRM حاضر در این دسته، در مرحله یادگیری ممکن است کمی چالش‌برانگیز باشند. البته این به معنی سخت بودن کار با CRM تحلیلی نیست؛ بلکه برای یادگیری مؤثر آن صرفاً به زمان بیشتری نیاز دارید. این چالش اما امروزه با وجود تولید و به اشتراک گذاشتن محتواهای آموزشی متعدد از سوی خود توسعه‌دهندگان، تا حد زیادی کم‌رنگ‌تر شده است اما به هر حال نمی‌توان از آن صرف نظر کرد. اما راه میان‌بر دیگری که برای پاسخ به هر دو چالش می‌توان از آن گذر کرد، استفاده از یک CRM اختصاصی توانمند است. یک سی آر ام اختصاصی توانمند با توجه به اینکه به صورت اختصاصی برای شما و نیازهایتان طراحی می‌شود، به طور قطع با نیازهای شما مطابقت خواهد داشت. از سوی دیگر  CRM مختص شما بخاطر همین طراحی منحصربفرد، شیب یادگیری ملایم‌تری دارد. 
یارا سی آر ام با بیش از 18 سال تجربه در طراحی نرم افزار های تحت وب و انواع سیستم های سی آر ام و ERP می‌تواند مشاور شما در زمینه طراحی CRM اختصاصی شما باشد.

CRM تحلیلی در پشت صحنه‌ی کسب‌وکار شما مشغول به کار شده و به بهبود شرایط آن کمک شایانی می‌کند. این نوع از نرم‌افزار CRM به طور مستقیم با مشتری در ارتباط نیست و در اصطلاح با عملیات‌های فرانت‌لاین(Front-Line) درگیر نمی‌شود.